27歲的小張進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)1年多，自從機(jī)構(gòu)開通了線上訂餐系統(tǒng)，他從過去每天“掃樓”的工作中徹底解放了。

      小張說：“過去我得拿著一沓紙質(zhì)菜單，挨個(gè)詢問老人們的一日三餐，再匯總給到食堂備餐，說實(shí)話挺累的，還容易出錯(cuò)。現(xiàn)在我只要每天把菜單上傳至后臺，老人就能通過小程序直接下單了，家屬也能通過平臺幫老人訂餐，效率高了很多。”

      養(yǎng)老數(shù)字化正在成為趨勢，但現(xiàn)狀是，絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍然面臨兩大難題，一是員工專業(yè)程度參差不齊，內(nèi)部管理效率低；二是缺乏統(tǒng)一的運(yùn)營體系，服務(wù)質(zhì)量提升難。

      近日，在愛分析發(fā)布的《2021愛分析·房企數(shù)字化廠商全景報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）中，針對企業(yè)如何提升整體運(yùn)營效率做出了解析。作為養(yǎng)老數(shù)字化的典型案例，惟客數(shù)據(jù)服務(wù)客戶越秀康養(yǎng)入選本次報(bào)告。

      《報(bào)告》顯示，通過建設(shè)客戶經(jīng)營平臺，一年時(shí)間內(nèi)，越秀康養(yǎng)小程序認(rèn)證用戶開通小程序服務(wù)接收消息通知占比達(dá)80%，養(yǎng)老項(xiàng)目線上參觀使用頻率超過90%，潛在客戶相比上線前已增長90%。我們將完整案例呈現(xiàn)如下，希望為更多企業(yè)帶來參考意義。

      廣州越秀康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)投資控股有限公司（以下簡稱“越秀康養(yǎng)”），是越秀地產(chǎn)旗下康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)板塊，圍繞醫(yī)養(yǎng)綜合體和社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供居住、醫(yī)療、護(hù)理、餐飲、娛樂五大健康養(yǎng)老服務(wù)。

      越秀康養(yǎng)原先的線上運(yùn)營主要依托訂閱號和臨時(shí)的H5頁面、小程序，進(jìn)行內(nèi)容推廣和活動執(zhí)行，無法與用戶進(jìn)行交互，且難以積累數(shù)據(jù)。為了優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)、提升長者和家屬的客戶滿意度，越秀康養(yǎng)基于惟客數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營平臺，重構(gòu)線上線下結(jié)合的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全生命周期的客戶管理。

      客戶經(jīng)營平臺以“服務(wù)號+小程序”為前端應(yīng)用構(gòu)建線上服務(wù)一體化入口，結(jié)合后端客戶數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)四項(xiàng)核心價(jià)值：

      1）便捷服務(wù)，將線下業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和線上化，例如親友探訪預(yù)約和來訪登記、合同簽章、繳費(fèi)對賬、在線訂餐等功能的上線，提升了服務(wù)能力和運(yùn)營效率。

      2）助力營銷，客戶端小程序展示養(yǎng)老項(xiàng)目的圖片、視頻、VR等詳細(xì)介紹，用戶咨詢、項(xiàng)目分享、參觀預(yù)約、活動報(bào)名、費(fèi)用評估計(jì)算等線上互動行為可以通過小程序記錄下來，便于項(xiàng)目顧問有效跟進(jìn)。

      3）高效觸達(dá)，結(jié)合客戶檔案和互動數(shù)據(jù)，可以將匹配的通知、問卷、活動、服務(wù)動態(tài)等精準(zhǔn)送達(dá)長者或其家屬。

      4）數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)建客戶One-ID服務(wù)檔案，整合全渠道數(shù)據(jù)，從第一次連接客戶開始全程記錄相關(guān)信息，賦能更高質(zhì)量的服務(wù)和更高效的個(gè)性化營銷互動。

      越秀康養(yǎng)通過建設(shè)客戶經(jīng)營平臺推進(jìn)業(yè)務(wù)流程無紙化、數(shù)字化，提高一線執(zhí)行效率，優(yōu)化管理模式，同時(shí)，也為客戶提供了更便捷、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

      系統(tǒng)上線一年時(shí)間內(nèi)，小程序認(rèn)證用戶開通小程序服務(wù)接收消息通知占比達(dá)80%，各項(xiàng)在線服務(wù)的使用頻率明顯上升，其中項(xiàng)目線上參觀使用頻率超過90%，項(xiàng)目線上曝光率提升100%，潛在客戶相比上線前已增長90%。

      未來將基于線上服務(wù)體系沉淀的用戶流量，根據(jù)人群畫像分析，結(jié)合線上推廣活動和專業(yè)的服務(wù)能力，為客戶提供全生命周期的價(jià)值服務(wù)，為越秀康養(yǎng)業(yè)務(wù)增長賦能，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化持續(xù)穩(wěn)步增長。